Menu

Tại sao khách hàng phàn nàn trên mạng internet?

Chúng ta thường nghĩ những phàn nàn của khách hàng trên mạng internet là do nhóm khách hàng trẻ tuổi, những người thành thạo mạng xã hội, truyền thông internet. Nhưng thực tế không phải vậy, công ty OurSocialTimes đã có một cuộc khảo sát khám phá xem nhóm khách hàng nào phàn nàn nhiều nhất và kết quả thật bất ngờ.

Tại sao khách hàng phàn nàn trên mạng internet

1. Không phải phụ nữ hay nhóm khách hàng trẻ tuổi thông thạo internet, mà các khách hàng nam giới nhiều tuổi mới là nhóm hay phàn nàn nhất.

2. 30% người phàn nàn vì muốn “xả” cảm giác tiêu cực, 23% thì chỉ muốn “trả thù”

3. 71% đăng lời phàn nàn bởi vì dịch vụ khách hàng truyền thống của doanh nghiệp kém.

4. Các thương hiệu cần phải giám sát mạng xã hội ở phạm vi rộng hơn: 10% khách hàng đăng tải trên website nhận xét/đánh giá; 12% trên diễn đàn và 2% trên blog.

5. Người tiêu dùng chọn kênh để phàn nàn tùy theo mục đích của họ. Ví dụ nếu họ muốn “trả thù” thì sẽ chọn mạng xã hội, thay vì với website doanh nghiệp.

6. 70% người phàn nàn muốn nhận được một phản hồi, trong khi chỉ có 38% thực sự đã được phản hồi.

7. Sự thành công của một phản hồi được quyết định bởi 3 yếu tố: (1) tốc độ của phản hồi (2) chất lượng của giải pháp sửa chữa được đưa ra, và (3) phản hồi được thực hiện thế nào (OurSocialTimes giải thích ý cuối là cách bạn đưa yếu tố con người vào trong lời phản hồi).

  Duyên Hà Resort tuyển dụng nhiều vị trí 2017

8. Có bằng chứng cho thấy, với người tiêu dùng, chăm sóc khách hàng trên mạng chính là cơ hội cuối cùng của một công ty (để có được khách hàng)

9. Với các thương hiệu, chăm sóc khách hàng trên mạng là cơ hội để xoay chuyển sự công kích. Đáng tiếc là hầu hết không làm được điều này.

Trada (tổng hợp) By OurSocialTimes

Categories:   Sales & Marketing, Việc Làm

Comments