Menu

Tài liệu tiêu chuẩn VTOS về Lễ tân khách sạn

“Tiêu chuẩn nghề lễ tân khách sạn” là một phần của bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Liên minh Châu Âu tài trợ. Bộ tiêu chuẩn chỉ rõ nhiệm vụ của lễ tân về cách chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn các nghiệp vụ khác như cung cấp dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào.

Tài liệu lễ tân khách sạn

Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát quầy Lễ tân, Kiểm toán đêm, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.

Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn. Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý.

  Bảng tổng hợp các thuật ngữ tiếng Anh cho lễ tân khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang ở trong khách sạn. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.

Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.

Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

  Mẫu đánh giá áp dụng cho chức danh quản lý

 

Các bạn có thể download “Tài liệu tiêu chuẩn VTOS về Lễ tân khách sạn” theo link dưới:

Tài liệu VTOS tiêu chuẩn lễ tân khách sạn (540 downloads)

Categories:   Lễ tân, Tài Liệu Khách Sạn

Comments