Menu

Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn

Xây dụng một quy trình chuẩn về xử lý đồ “thất lạc” trong khách sạn sẽ giúp ban quản lý nhanh chóng giải quyết được vấn đề và giảm thiểu được phàn nàn của khách.

Quản lý đồ thất lạc

Tiêu chuẩn:

Đồ vật bị thất lạc là trách nhiệm chung của cả bộ phận Buồngbộ phận An ninh. Khách sạn có trách nhiệm đối với những đồ vật vô tình bị bỏ lại trong phòng khách hoặc được tìm thấy ở những nơi công cộng trong khu vực khách sạn

Trong bất kỳ trường hợp nào cũng không được gửi trả đồ vật bị thất lạc về cho khách theo địa chỉ ghi trên thẻ của khách khi chưa có sự đồng ý từ phía khách.

Quy trình:

Phiếu quản lý đồ thất lạc

Phiếu quản lý đồ thất lạc

1. Tất cả các đồ được tìm thấy trong phòng khách và những khu vực công cộng phải được chuyển ngay cho bộ phận phụ trách đồ thất lạc để ghi lại.

2. Những đồ vật có giá trị quy đổi ra tiền như đồ trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh và những đồ khác tương tự phải được bỏ vào két sắt tại quầy lễ tân. Việc để vào hay bỏ ra khỏi két những đồ thất lạc này phải được tiến hành với sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi lại cẩn thận. Chìa khóa két phải được cho vào một chiếc phong bì niêm phong do trưởng bộ phận An ninh giữ .

3. Thẻ tín dụng phải được giữ gìn cẩn thận trong 24h trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Công ty cung cấp thẻ phải gửi hoặc fax cho khách sạn một lá thư yêu cầu hủy thẻ.

  Nhân viên buồng phòng không chỉ là công việc thường nhật

4. Những đồ thất lạc ít giá trị sau 90 ngày không có ai nhận sẽ được đưa cho người phát hiện ra món đồ đó. Danh sách sẽ được nộp lên cho trưởng bộ phận Buồng phòng để thông qua.

5. Những đồ thất lạc có giá trị sau 180 ngày không có ai nhận sẽ được xin ý kiến của Tổng Giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ đó. Mẫu giấy ghi chép thông tin về món đồ thất lạc sẽ là giấy thông hành cho món đồ đó. Người phát hiện món đồ phải giữ mẫu giấy này để đưa đồ ra khỏi khách sạn.

6. Những đồ thất lạc là đồ uống ví dụ như nước ngọt đóng lon không phải là đồ khách sạn đặt trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ uống đã mở sẽ được bỏ đi, không đưa lại cho người phát hiện.

7. Đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những hộp thức ăn đang dùng dở sẽ được hủy sau 3 ngày không có người nhận .

8. Những đồ dễ hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.

9. Giấy ghi lại thông tin đồ thất lạc được bộ phận Buồng phòng giữ lại và do người phát hiện ghi chép với những thông tin sau :
a) Ngày phát hiện
b) Thời gian phát hiện
c) Đồ vật được phát hiện
d) Nơi phát hiện
e) Người phát hiện
f) Người nhận

  Tham khảo: Quy trình dọn phòng khách sạn

10. Bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc – Bản ghi này do bộ phận Buồng phòng quản lý và sẽ được sử dụng để ghi lại toàn bộ đồ vật bị thất lạc do người phát hiện chuyển lại. Những thông tin cần có trong bản ghi chép:.
a) Địa điểm phát hiện
b) Ngày và thời gian phát hiện
c) Người phát hiện
d) Đồ vật được phát hiện (ghi chi tiết đặc điểm)
e) Người nhận
f) Người ghi sổ
Bản gốc/ 1 bản sao của bản ghi thông tin về đồ vật thất lạc sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do người phát hiện điền, 1 bản sao khác có đánh số thứ tự sẽ được lưu lại.

11. Mẫu câu hỏi tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc được sử dụng để thu thập thông tin từ người gọi đến làm cơ sở tiến hành điều tra tìm ra chủ nhân của đồ vật thất lạc. Những thông tin cần điền trong mẫu:
a) Người gọi
b) Ngày giờ
c) Số ĐT
d) Địa chỉ nếu có làm
e) Người hỏi
f) Mô tả chi tiết đồ vật
g) Nơi mất
h) Thời gian mất
i) Bước tiếp theo phải làm
j) Kết quả

12. Trả lời thắc mắc của khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.

13. Trả lời thắc mắc của khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.

14. Gửi đồ thất lạc cho khách nếu khách yêu cầu

  Thực hiện quy trình dọn phòng chuẩn khách sạn

• Giữ lại lá thư ủy quyền khách gửi cho khách sạn để tính chi phí vận chuyển.

• Gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý kèm theo địa chỉ. Nhân viên hành lý sẽ phải ký nhận vào bản ghi chép đồ vật thất lạc.

• Gửi một lá thư cho khách thông báo rằng đồ vật thất lạc đã được gửi cho khách (cho biết rõ gửi qua đường nào) theo công ty nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện và ngày dự kiến khách sẽ nhận được. Nhân viên hành lý có thể giữ lại những thông tin này sau khi đồ đã được gửi trả lại cho khách.

15. Đồ vật trả lại cho người mất

• Khách phải ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký.

• Nếu vật được người khác nhận do có sự ủy quyền của khách (như nhân viên hành lý hoặc nhân viên dịch vụ tổng hợp) thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”

• Nếu vật được bạn bè của khách nhận thay cho khách thì phải có một lá thư ủy quyền của khách cho bạn được gửi cho khách sạn.

Trada (tổng hợp)

Categories:   Buồng phòng

Comments